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METODOLOGIAS USADAS
Análise de ligações de Call Center
Cliente oculto - atendimento telefônico
Cliente oculto - atendimento presencial/online
DEPOIMENTO
"Trabalhar com a Onda Lab é muito bom. Ficamos tranquilos pois, além da experiência, a Carol e a Julia são muito parceiras e exigentes com o resultado. O comprometimento e o olhar aos detalhes fazem toda a diferença no projeto, trazendo mais riqueza para as análises. O trabalho flui de maneira leve e sempre que podemos, chamamos a Onda Lab para participar de projetos com a gente."
Cleo Akemi - Monq
MONQ
Para entender o desempenho de suas equipes na captação de novos clientes, um grande grupo educacional brasileiro buscou a pesquisa de avaliação de atendimento como ferramenta. Em parceria com a agência Monq, avaliamos 3 pontos de contato de pais/responsáveis com as escolas do grupo, ao longo de 6 ciclos (meses): gravações de ligações realizadas através do Call Center; Cliente Oculto presencial/online de visitas às escolas e Cliente Oculto dos atendimentos por telefone nas unidades escolares. Os resultados serviram à implementação de premiação aos funcionários com melhor performance e um plano de treinamento com o objetivo de melhoria no atendimento e na conversão de vendas. Verificou-se um aumento de 950% no número de notas 100 nas avaliações, entre o 1o e o 5o ciclos, o que mostra a eficácia dos insights trazidos do campo.